издание полностью адаптировано под мобильный формат, и по-
рядка половины вопросов поступает именно с таких устройств.
Это удобно как для пользователей, так и для меня: пациент может
задать свой вопрос, а я – ответить на него в дороге, в магазине,
на деловой встрече и пр. Я всегда на связи, держу руку на пульсе,
кроме позднего вечера и ночи. Киборгам тоже нужно отдыхать.
Тем более что некоторые спрашивают: «Вы робот или человек?».
ОТ МОСКВЫ ДО САМЫХ ДО ОКРАИН
– Вопросы поступают только от жителей Приморского края?
– В большей степени да, но не только. Признаюсь, это даже стало
для меня в некотором роде неожиданностью. Помимо Владиво-
стока и самых отдаленных районов Приморья обращаются жители
центральных областей России, Москвы и Санкт-Петербурга, стран
АТР, братских республик Средней Азии, Украины, Белоруссии, При-
балтики и даже США. Приведу только два наиболее характерных
случая. Один напрямую связан с ростом въездного медицинского
туризма – вопрос задал наш бывший соотечественник, проживаю-
щий в Южной Корее, который интересовался, сколько стоит и где
во Владивостоке можно сделать бариатрическую операцию. Дело
в том, что у нас даже с учетом перелета они значительно дешевле,
чем у корейских соседей, а по качеству ни в чем не уступают. Еще
была интересная просьба от американского доктора, который
спрашивал, где можно ознакомиться с трудами уважаемого про-
фессора Беляева.
– А с жалобами к вам обращаются?
– Конечно, и если жалоба конструктивная и по существу, она будет
оперативно отработана. И у меня уже было несколько прецедентов,
когда человек спрашивал, почему он неможет получить конкретную
помощь в конкретном ЛПУ. Я переадресовывал вопрос руководи-
телю этого медучреждения, оставлял ему координаты для связи,
и с пациентом напрямую связывалась заведующая отделением, в
итоге проблема решалась к обоюдному удовольствию. Это харак-
терный и наглядный пример действующей и эффективной обратной
связи, успешного разрешения конфликтной ситуации. Здесь портал
VladMedicina.ru выступает в качестве поля для конструктивного
диалога – разбирая жалобу в пользу пациента на нашем уровне,
мы делаем бессмысленным ее дальнейший ход в вышестоящие
инстанции, снижаем общий градус негатива к людям в белых хала-
тах, а возможно, и поднимаем престиж профессии медицинского
работника в целом.
Пациенты благодарят нас…
– Планируется ли дальнейшая оптимизация сервиса, расши-
рение его функционала?
– Конечно, мы стараемся более оперативно и качественно реагиро-
вать на вопросы и обращения, подключая к ответамна стандартные
вопросы сотрудников редакции и обеспечивая своих респондентов
максимальным объемом актуальной именно на сегодняшний день
справочной информации.
Так что заходите на сайт, спрашивайте, и мы обязательно вам от-
ветим, добро пожаловать!
касающийся приема конкретного специалиста, я могу оперативно
с ним связаться по WhatsApp, получить нужные сведения и тут же
рассказать заинтересованному лицу. В результате обратная связь
занимает считанные минуты.
Таким образом, я и человеку могу помочь, и анализирую наиболее
частые коммуникативные затруднения при поиске нужной услуги.
На основании этой информации наша техническая служба вносит
изменения в собственную структуру портала для еще большего
удобства наших посетителей. И таких ситуаций, где я выступаю
своего рода триггером и компетентным модератором, достаточно
много. И, конечно, я без промедления отвечаю на вопросы, касаю-
щиеся получения информации из собственной базы данных, кото-
рая у меня всегда под рукой, направляю пациента в необходимую
больницу или поликлинику, даю прямые ссылки на сайты медуч-
реждений, график их работы, приема врачей, телефоны дежурных
служб и т. д. При этом очевидна польза и для самих лечебных уч-
реждений – мы разъясняем пациентам все особенности и нюансы
их работы, порядок записи на прием, условия получения ВМП.
ВЛАДМЕДИЦИНА ВСЕГДА НА СВЯЗИ!
– Насколько востребован новый сервис – сколько обращений
вы получаете в день, и какие вопросы звучат чаще всего?
– В среднем в день поступает порядка 20–30 вопросов, причем я от-
вечаю на них и в праздники, и выходные дни. Сервис действительно
становится чрезвычайно актуальным и востребованным, особенно
учитывая, что портал Владмедицина.ру посещает в сутки уже восемь
тысяч человек. Это очень серьезный и значимый показатель, объек-
тивное свидетельство крайне высокой популярности нашего ресурса.
Ориентировочно 70% обращений касается получения медицинских
услуг по полису ОМС в рамках системы госгарантий, то есть люди ин-
тересуются, на какие видыпомощи и диагностических обследований
онимогутрассчитыватьбесплатно.Кудаобратиться,какзаписаться,где
ичтоможно сделать. Значимое числовопросов связано с получением
квот на ВМП – как их оформить, где делают те или иные высокотехно-
логичные операции, в какие сроки. Ни один такой вопрос не остается
без вниманияиподробногоответа, а вот некоторыепопадают в папку
«Спам». Конечно, я не веду прямого онлайн-консультирования как
практический врач, скорее как врач-администратор.
– Назовите, пожалуйста, на какого рода обращения не стоит
тратить время.
– Я не отвечаю на вопросы, касающиеся интимной сферы, коих
приходит немало, оставляю без внимания обращения не по меди-
цинской тематике, не вступаю в переписку и полемику на отвле-
ченные темы и, конечно, игнорирую факты интернет-хулиганства
и комментарии, составленные с использованием ненормативной
лексики. Также я дифференцирую обращения по степени важности
и срочности. А всего за время использования сервиса полноценную
консультативную помощь получили уже более 100 человек.
– Виртуальный консультант доступен только для пользовате-
лей стационарных компьютеров и ноутбуков?
– Нет, всплывающее окно появляется и при открытии сайта со смарт-
фона или планшета. При этом в настоящее время наше электронное
МЕДИЦИНА
Основная цель проекта – сделать оказываемую в крае медицинскую помощь
еще более доступной, максимально приближенной
к людям и персонифицированной
VH
ФЕВРАЛЬ 2019
VLADHEALTH
33
